Ceteris estabiliza con éxito importante empresa del Sector Aeronáutico a través de sus servicios de Soporte Remoto.

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Tras diecinueve meses de trabajo logramos estabilizar una importante empresa aeronáutica en México, a través de un esfuerzo de cerca de 13 mil horas de consultoría, equivalentes a trabajar continuamente 18 meses, 24 horas al día de lunes a domingo.

La calidad del trabajo del equipo de Ceteris Servicios Remotos la medimos por la continuidad de los servicios que ofrece a sus socios de negocio cumpliendo nuestro principal objetivo de transmitir el conocimiento necesario para explotar al máximo su Oracle E-Business.

Ceteris usa las MEJORES PRÁCTICAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE SOPORTE REMOTO, los mecanismos y controles necesarios respaldados por un equipo de profesionales de diferentes especialidades y de mayor nivel, capaces de responder inmediatamente a través de la mesa de ayuda durante la estabilización, además de contar con soporte en sitio.

Este contrato fue la prueba de fuego para la gestión del sistema de tickets con el que trabajamos, ya que con lo demandante de este nuevo cliente en proceso de estabilización, aunado a los que ya atendíamos y otros más que se fueron sumando, fue necesario un gran esfuerzo de gestión.

Les compartimos estos esfuerzos:

    • El sistema de tickets necesario para soportar la demanda de los clientes que permite dar un seguimiento completo y ordenado a las soluciones y acompañar la metodología de atención paso a paso desde el levantamiento, tiempo de respuesta, criticidad, seguimiento y solución.
    • El levantamiento de incidencias a través de SLA (Service Level) o Niveles de Servicio (bajo, medio, alto y crítico), que anteriormente se atendían “formados” sin tomar en cuenta la criticidad o urgencia que ponían en riesgo la operación.
    • Certeza en la operación y control de los gastos a través de un informe mensual con el detalle del servicio, módulos en que se centró el soporte, tiempos de respuesta, problemas más comunes, costos de soporte por área, etc.
    • Creación de su propia Base de Conocimiento a dónde pueden encontrar soluciones a problemas que ya se habían atendido, evitando duplicar gastos y tiempo de soporte.
    • Control de horas estimadas para los tickets, permitiendo conocer tiempo y costo de una solución permitiendo discriminar solicitudes en base a costo- beneficio.

EL SERVICIO MARCA LA DIFERENCIA

Al tener estadísticas de los problemas recurrentes que habían sido sólo parcialmente resueltos se pudo proponer soluciones de fondo que mejoraran Oracle E- Business Suite, con lo que logramos que este fuera un distintivo de la calidad que ofrecemos a nuestros clientes.
Otro beneficio de nuestro servicio fue el cumplimiento de los tiempos de entrega de los tickets de acuerdo a los niveles de servicio, dando certeza en la solución de la problemática.
Por ultimo, identificamos requerimientos que debían atenderse como proyectos independientes, con una estimación y un plan de acción que garantizara su calidad, siguiendo los pasos y metodología adecuados.

CETERIS FÁBRICA DE SOFTWARE ENTRA AL PLAN DE TRABAJO

El área de Fábrica de Software de Ceteris retomó estas necesidades a fin de estandarizar y dar un adecuado tratamiento a todos los desarrollos que habían derivado del Soporte Remoto.
Esta área exigió desde el inicio una forma de trabajar especializada que incluía estimaciones previas en el costo, certeza en los tiempos de desarrollo, planeación de las actividades, y seguridad en la documentación y seguimiento del mismo, consolidando garantías al proyecto que antes no eran posibles al ser controladas por horas.
Toda la estrategia y crecimiento que tuvimos junto con esta empresa aeronáutica puso de manifiesto para nosotros la capacidad que tenemos para brindar servicios de soporte y acompañar al cliente hasta la estabilización de su empresa, pero sobre todo, la satisfacción de que una vez pasado el tiempo más crítico para el cliente, sigamos trabajando con él en diferentes proyectos de mejora.